主要形式实现由文本、语音到多模态的产品拓展
文本机器人是对话机器人最初的产品形态，应用于在线客服领域，辅助或替代人工进行多接入渠道的在线接待；而后结合智能语音技术，对话机器人孵化出语音机器人产品形式，辅助替代真人接听和拨打电话；多模态数字人则是继语音机器人之后的再一次产品形式升级。在文字和语音基础上，融合计算机视觉和多模态模型等技术，加入虚拟人形态，使人与机器的交互更加自然真实。
情感智能概念兴起，让对话机器人更有“温度”
情感作为信息交互的重要通道，成为对话机器人厂商拉高产品价值的落脚点。因其不同种族年龄性别的表达特异性、高质量样本数据需求性、情感标注主观性的特点在对话机器人领域中高筑应用门槛。
如今情感智能仍处于发展初期阶段，当前的对话机器人可理解和应对“有限”的情感，以多层语义分析为主。
未来将进一步整合来自视觉、语音等多模态信息，利用上下文理解与数据经验积累，充分理解、记忆、预测和应对客户的情绪。而在达到情感应用、情感表达等“真正拟人化”的情绪交互方面仍然有待发展。
行业呈持续增长态势
对话机器人行业在年市场规模为14.0亿元，年市场规模为27.1亿元，预计在年将达到98.5亿元。从增长曲线来看，对话机器人行业的市场规模在近几年会有较快增长，在达到一定体量后步入稳定增长，-年CAGR=39%。
对话机器人的发展对话机器人行业发展外因：市场需求
对话机器人可精准解决人工服务现存痛点：
1）人力工作时长有限，对话机器人可设置24小时在线，不间断地进行客服应答及业务处理。人工渠道运营管理难度大，而对话机器人可实现全渠道接入，支持同一知识库对接，无需在多个接入渠道中来回切换；
2）用户咨询量波动在高峰时期人力不足会导致服务体验波动，对话机器人可快速解决重复性问题，并根据业务流程，引导用户理清复杂、模糊问题，给予用户直接清晰的问题回复；
3）数据留存量低且价值难以被有效利用，对话机器人可对语音文本对话数据进行智能分析与质检，帮助企业深度挖掘数据价值。
对话机器人行业发展内因：AI技术发展
在对话机器人“拟人化”的实现中，机器学习是现阶段实现人工智能的主要手段。深度学习是机器学习的分支，是基于建立和模拟人脑进行分析的特殊机器学习模式，在年进入研究的爆发期。
相对于传统机器学习以数据为经验来驱动计算机模拟人类的经验决策行为不同，深度学习通过模拟人类的神经元结构来达成数据的处理和结果产出，能处理更为复杂的各类数据进行决策。如今深度学习以自动提取特征、神经网络结构、端到端学习等优势，成为当下最热门的算法架构。
对话机器人的应用行业需求持续向好
从市场规模来看，金融行业是对话机器人产品应用落地最快的领域，年金融领域对话机器人市场规模达到8.66亿元，占比32%；从业务增长性来看，政务领域及其他（企业数字员工）领域在-五年CAGR超过20%，对话机器人产品渗透率有望持续提升。
在对话机器人的解决方案中，金融领域可划分为银行、保险和证券三大板块。
与金融领域的AI投入分配情况相符，银行亦为对话机器人产品应用的主要需求方，产品应用以外购为主，且降本增效明显，未来采购趋势总体向好；其次需求方为保险企业，对话机器人可提供智能问答、智能营销、智能质检、智能外呼、智能招聘、智能培训等功能；证券业目前在对话机器人方面需求度较低，可将其用于智能问答、智能投研、用户画像分析等领域。
从成本中心向价值中心转化
对话机器人可基于大数据分析、用户画像、智能推荐等功能生成营销话术，实现个性化推荐与精准营销，提升咨询留联、链接点击、产品下单等转化率，并持续做好后期营销、提升产品复购频率。
从行业角度来看，电商、教育和医疗为该领域下的高频应用行业：电商行业存在海量客服咨询与营销推广需求，目前已完成对话机器人产品应用的大量渗透；在教育行业的线上化和竞争白热化的背景下，教培机构需要对话机器人产品对线上数据做转换，实现品牌营销、拓客获客与业务增长。
但在年广告法和大环境调整的背景下，教培机构的需求强度与资金投放或会有所减弱；在医疗行业，医院和医美机构对广告投放及营销获客的需求，对话机器人的需求使用在该领域也日趋旺盛。
对话机器人的趋势供给侧：自身革新
追求规模化定制能力、AI技术突破和新业务增长点是目前行业内对话机器人厂商核心追求的三大商业目标。
需求侧：市场刚需
从需求侧来看，大型企业对于对话机器人产品的自研趋势明显。现阶段，大型企业在自建AI应用时普遍会在底层架构或模型开发等环节遇到阻碍；再加上部分企业或对AI项目的开发经验较薄弱，最终使产品的自研进度和使用效果不及预期。
基于成本效益及需求实现等考量，目前部分尝试自研企业或会转回外部采购模式。未来，随着企业智能化转型的逐步成熟及人工智能产业应用开发、算力、数据服务等基础层资源的逐步完善，企业AI自研能力将得到有效提升。产业化发展表现领先的对话机器人产品或成为企业人工智能自研的首要试验田。
研究出处：艾瑞咨询
节选自：《年中国对话机器人chatbot行业发展研究报告》
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