彭洋简介 http://news.39.net/bjzkhbzy/210716/9192508.html文/朱庆青深圳平安综合金融服务有限公司洛阳分公司随着短视频、直播行业的兴起和日益鼎盛，可视化的线上视频解说和直播带货逐渐被人们所熟知和接受，而此类的新媒体运营更多见于娱乐节目。在人们将服务体验作为选品首要标准的今天，客服平台如何利用互联网新媒体技术去满足客户的个性化需求，将服务体验提升到一个新的水平，是每一个客服人都值得深思的问题。01传统服务模式的转变和升级大家印象中的客户服务模式可能还停留在门店客服、电话客服、在线客服这些渠道，看起来也是覆盖了线上线下的客户群体，但伴随着科技、互联网技术的发展和5G时代的到来，也让我们看到了人工智能的大范围应用、AR互动技术的增强以及大数据互联带来的便捷化服务，在这些条件的催化下也衍生出了一种新型的服务模式——直播。得益于互联网技术的发展和进步，使得越来越多的人开始加入到直播行列，上到企业、公司下到平民百姓……如果不是直播行业的兴起，传统的服务模式好像也感受不到新媒体带来的冲击，反观这一现象背后也透露出了：有越来越多的人们喜欢通过直播去了解外界事物。目前我们看到互联网平台上各类型直播已如雨后春笋般应运而生，比如金融类的直播、医疗方面的直播、各项会议/活动直播、各类培训直播、娱乐直播等，甚至我们也发现了直播行业的发展它不仅体现在直播类型的多样化，观看直播的渠道也在日益增多，像在线直播、小程序直播或者各类直播APP的出现等都在证明着：直播已经进入我们的生活，并影响和改变着我们的生活方式。直播行业的兴起除了推动市场经济的发展外，在传播各类新闻资讯方面也起到了重要的作用，同时因为它极大的便利了人们的生活，也推动着传统客户服务模式向新型直播服务模式的转变和升级。02金融直播该如何开展在我们举例的各类直播中，金融直播可以说是最难做的一类，做金融直播一定要遵守监管要求，对直播内容的选择和直播服务范围的提供一定要符合业界规章制度及监管规定。接下来我们就从金融直播的方案策划和执行上，给大家分享一些经验。一场直播的成功举办离不开对活动方案的设计、前期的预热推广、脚本内容及活动流程的安排，甚至还要有直播前各环节的演练和当天直播间货架内容的确定及上挂，以及团队成员间的相互协作分工、对直播环节各模块的沟通和协调等等，做到这些才能确保一场直播顺利开展。1、活动方案的设计因金融产品类型众多，金融直播的选题范围就会比较广，但是给到的选择越多，我们可能越不知道选什么好，这个时候就一定要先确定这场直播的受众客群——我们服务的对象是谁？接下来就围绕如何服务好这批客户？了解客户对产品的需求是什么？客户在体验金融服务过程中的痛点是什么？搞清楚客户需要什么以及我们能够给客户提供什么？明确这几个问题，我们的直播主题和活动方案自然而然就确定下来了。在直播内容的选择上切忌不可贪多，可针对某一主题展开，由大入小、由浅入深，这样更有利于客户对直播内容的接受。2、前期的预热推广一场直播在开办之前，一定是要有多方面的筹备以及多渠道的推广，这个我们也可以说是“造势”。如果你想要更多的人
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